شبانه روز بهتر
هواپیمای متحد ایالات متحده روز چهارشنبه گزارش داد که وعده برگزاری یک برگ جدید در مورد نحوه برخورد با مسافران ناگهانی ناشی از حذف اجباری دکتر داو داو را از هواپیمای Flight 3411 در تاریخ 9 آوریل که حادثه ای است که در سراسر جهان به ویروس رسیده است، منتشر کرد.
اظهار داشت: "هر مشتری با پرداختن به بالاترین سطوح خدمات و عمیق ترین حس شأن و احترام، مستحق است".
"دو هفته پیش ما نتوانستیم این استاندارد را برآورده کنیم و ما عمیقا عذر خواهی کرد. با این حال، اعمال با صدای بلندتر از کلمات صحبت می کنند. امروز ما اقدامات بنیادی و معنی دار را برای ایجاد درستی امور و اطمینان دادن به هیچ چیزی مثل این انجام نمی دهیم. "
به عنوان یک نتیجه، اتحاد می گوید که 10 تغییرات اساسی در نحوه پرواز، خدمت و احترام به مشتریان خود اعمال خواهد کرد. آن ها هستند:
محدود کردن استفاده از اجرای قانون فقط به موارد ایمنی و امنیت
مشتریانی که در هواپیما نشسته اند، نیاز ندارند که بدون استفاده از صندلی خود، مگر اینکه امنیت و امنیت در معرض خطر باشند.
افزایش انگیزه های گارانتی مشتری برای داوطلبانه انصراف دهی تا 10،000 دلار.
یک تیم راه حل مشتری ایجاد کنید تا عوامل را با راه حل های خلاقانه مانند استفاده از فرودگاه های نزدیک، خطوط هوایی دیگر یا حمل و نقل زمینی برای مشتریان خود به مقصد نهایی خود بفرستید.
اطمینان حاصل کنید که خدمه حداقل 60 دقیقه قبل از خروج در یک پرواز رزرو می شود.
ارائه کارکنان با آموزش های سالانه اضافی.
یک سیستم خودکار برای درخواست داوطلبان برای تغییر برنامه های سفر ایجاد کنید.
مقدار بیش از حد کافی را کاهش دهید.
توانمند کردن کارمندان برای حل مسائل مربوط به خدمات مشتری در لحظه.
از طریق اتخاذ یک سؤال "بدون سؤال" در مورد چمدان گمشده، نوار قرمزی را بر روی کیسه های همیشه از دست رفته بردارید.
بعضی از سیاست ها بلافاصله به اجرا در می آیند، در غیر اینصورت دیگران از سال 2017 خارج خواهند شد.
هنری هارتولدت، تحلیلگر و مشاور صنعت گردشگری گروه پژوهشی اتمسفر در سان فرانسیسکو، تحقیقاتی را انجام می دهد و به طور منظم درباره تجربه مسافر هواپیمایی صحبت می کند. "هنگامی که این گزارش را می خواندم، متوجه شدم که صدای تند و تند و صریح آن را گرفته است. این شرکتی است که سرش پایین پایین است، به طور کامل از مشکل ناشی از این و واکنش منفی جهانی که منجر به آن شده است، آگاه است، بنابراین من از انجام یونایتد تشکر می کنم. "
هارتلدت گفت: اما اجتناب ناپذیر است که در طول زمان، متحدان کشف کنند که عوامل اضافی برای بررسی احتمالی مورد نیاز است. "یکی از سوالاتی که من برای یونایتد در مورد استفاده از افسران اجرای قانون انجام دادم. در گزارش خود، گفت: آنها برای اجرای قانون به جز مسائل امنیتی و امنیتی دعوت نمی شوند، اما چگونه شما آن را تعریف می کنید؟ »او پرسید. "در چه نقطه ای، خطوط هوایی تصمیم می گیرند که یک خط عبور کرده باشند و چگونه آن را تعریف می کنید؟ من اهداف متحد را درک می کنم، اما من نگران هستم که ممکن است نیاز به جزئیات بیشتری در اطراف وجود داشته باشد. "
هارتلدت این گزارش را به عنوان اولین گام هوایی شرکت در مورد چگونگی برخورد با پرواز های بیش از حد و غیره و غیرقابل برگشت به عقب رانندگی بررسی می کند.
"من این را به عنوان یک بازی پایان نمی بینم. در واقع، من آن را به عنوان یک سند ارگانی می بینم و متحدان نیز باید این کار را انجام دهند. "
سه مورد از 10 توصیه برای Harteveldt وجود داشت. او گفت: "اولا، متحد تعهد کرده است که سطح پرواز خود را بیش از حد کاهش دهد." "این یک پیروزی بزرگ برای مشتریان خود است و به این معنی است که پروازهای کمتری انجام می شود که نمایندگان مجبورند داوطلبان را مجبور به انجام کارهای اضافی کنند."
دوم، هارتولدت از تغییرات سیاست های خود در خصوص اعطای خدمه به هواپیماهای آمریکایی تبریک می گوید. او گفت: "با در اختیار داشتن خدمه در یک پرواز 60 دقیقه قبل از خروج، این به این معنی است که کارکنانی که دلیلی قانونی برای رسیدن به مقصد دارند قبل از ورود به اینترنت رزرو می شوند." "این همچنین باعث می شود که کارمندان و مسافرین احساس امنیت بیشتری داشته باشند و اجازه می دهد تا عوامل دروازه ای برای مدیریت بهتر پرواز زمانی که مردم بیشتری از صندلی ها هستند."
سوم، خوب است که متحدان در فن آوری مورد نیاز برای مسافران و دروازهبان ها برای مدیریت تجارب خود سرمایه گذاری کنند، گفت: هارتلدت. وی گفت: "در مورد مسافران، هنگام ارسال پرواز و داوطلبان مورد هشدار در همه نقاط چک، وب، تلفن همراه و کیوسک ها هشدار دریافت خواهند کرد. "و نمایندگان دروازه قادر به مدیریت این تجربیات بهتر خواهند بود."
مونوز گفت: بررسی نشان می دهد که در این روز بسیاری از چیزها اشتباه بوده است. "اما این عنوان روشن است: سیاست های ما در راه مقابله با ارزش ها و روش های ما دخالت در انجام درست است. او گفت: این یک نقطه عطفی برای همه ما در متحد است و این نشان می دهد که یک حرکت فرهنگی در جهت تبدیل شدن به یک خطوط هوایی بهتر و با مشتری بیشتر است. وی افزود: "مشتریان ما باید در مرکز همه چیزهایی باشند که ما انجام می دهیم و این تغییرات فقط آغاز اعتماد ما است".
اما هارتولدت انتظار دارد که مسافران در مورد اعلان یونایتد غافلگیرانه و مشکوک باشند. "من واقعا بر این باورم که ایالات متحده این را به عنوان یک تلاش صادقانه برای بهتر شدن به این امر نزدیک کرد. اما تنها اقدامات مداوم به مسافرین نشان می دهد که متحدان درباره پیاده روی پیاده روی جدی جدی هستند. " "این امر در مورد یونایتد خواهد بود تا به وعده هایی که در این گزارش داده شده است، عمل کند و هر زمان که ممکن باشد از آنها تجاوز کند."
متاسفانه برای یونایتد، بدون توجه به آنچه که انجام می شود، هارتلدت می گوید که باید دو برابر با رقبای خود باشد که نیمی از آن را خوب بداند. او گفت: "چشم سیاه در اطراف آرم جهانی هواپیمایی بوسیله آنچه که در پرواز 3411 اتفاق افتاده است، وجود دارد و سالها طول خواهد کشید تا این چشم سیاه را از بین ببرد." "عادلانه یا نه، متحد خواهد شد زیر میکروسکوپ."