هتل های پنج ستاره این کار را برای مهمانان انجام می دهند
خدمات هتل بزرگ چه کسانی به یاد داشته باشید، نه ورق های فانتزی
بسیاری از مسافران لوکس معتقدند که خدمات هتل باعث تفاوت بین یک هتل بسیار زیبا و یک هتل به یاد ماندنی می شود. اما چه چیزی واقعا بزرگ خدمات هتل لوکس است ؟
مشاور ارشد خدمات اريك وايس از Service Arts Inc. به تعيين شركت خدمات هتل پرداخت. اریک عطا می کند تجارت هتل "کسب و کار مردم نهایی". ببینید اگر تعاریف اریک از خدمات هتل شما را به هتل های خود را در یک روش جدید را ببینید.
و سپس برخی از جزئیات ترسناک را ببینید: روند هتل نامناسب بد است .
و اگر شما می توانید آن را، 12 "می گوید" که بیان می کند که یک مسافر لوکس است .. در واقع ... نه .
01 از 10
رئیس در اطراف است
این مدیر کل هتل در واقع مدیریت می کند. © Baona / Getty Images مدیر کل هتل موجود یا مدیر مسکن
یک هتل نیاز به یک مدیر ارشد - مدیر GM یا مسکن - که در محل است و نه در دفتر و یا در کسب و کار کنفرانس متمرکز شده است. رئیس باید در دسترس باشد، و در شواهد باشد.
او باید از مهمانان گرامی قدردانی کند و چهره ای در عملیات هتل داشته باشد. خدمات متصل، متعهد، در یک هتل در بالای صفحه شروع می شود و برای کل هتل تنظیم می شود.
02 از 10
شخصیت کامل
کیت دارای قدرتی عالی است. © Getty Images کارکنان هوشمندانه و هوشمندانه
برای بزرگ بودن، یک هتل نیاز به یک تیم - هر دو مدیر و کارکنان خط مقدم - با هوش هیجانی. این به معنی احساسات شهوانی، همدلی و حقیقت است.
عبارت "شخصیت مهمان نوازی" وجود دارد که بیشتر از شادابی است. این مهم است، اما خوشبختی طبیعی، خوشبختی، طنز و جوی دویو است. فردی که بی سر و صدا می کند مهمان ها راحت و مهم هستند.
یک کارمند بزرگ هتل پنج ستاره همچنین چیزها را از طریق فکر می کند. او دارای حس اولویت، توجه به جزئیات، عملی بودن، پیگیری و کارایی است. "
شما می توانید این موضوع را به این سوال سوق دهید: آیا مهمان احساس می کند که یک کارمند هتل واقعا در مورد آنها اهمیت دارد؟ متاسفانه، من می گویم این اتفاق می افتد 10٪ از زمان.
03 از 10
پذیرش آسان و پرداخت
اتمام این سریع چک کردن © Getty Images متمرکز، دوستانه، سریع در داخل و خارج
چک باید شخصی، سریع، کاملا دوستانه و کامل باشد. من دوست دارم که روند کارکنان روحانی را سریعا از طریق یک اپل بررسی کنم، مانند هتل Nobu Caesars Palace در وگاس.
اولین تماس مهمان با هتل دروازه بان، دروازه بان و بلمن است. این کارکنان باید با کلمات، لبخند و زبان بدن "خوش آمدید" ارتباط برقرار کنند. آنها باید خوشحال باشند که خدمت مهمانان را انجام دهند و برای یک نوک ماهیگیری نکنند ... یا همانطور که در بعضی از هتل های بوتیک به طور صریح به شما، لباس، چمدان، ماشین شما انتقاد می کنند.
تا آنجا که به تلفن های زنگ زده، باید ظرف 10 دقیقه به اتاق شما تحویل داده شود. دوره زمانی.
یک میز پذیرش بزرگ و تیم چک ...
مهمان احساس مهمتری نسبت به رایانه دارد، با تماس مستقیم با چشم. کارمند در حالی که شخصی و جذاب است کارآمد است. او نه مبهم "چگونه شما؟"، اما خوش آمد میگوییم: "خوش آمدید / شب بخیر / خیلی خوب به شما اینجا / این لذت است." کارمند در مورد اتاق قرار گرفتن و مسائل مربوط به سر و صدا پنهان است (اتاق سیگار تبدیل شده است؟ رنگ تازه؟ یک بچه سگ / بچه ها / ماه عسل در کنار درب؟) او احتیاط است. نام مهمان و (اتاق وحشت!) اتاق اتاق هرگز نباید سخن گفت.اگر یک مسئله وجود دارد، یا در حین چک و یا یک بار مهمان اتاق را دیده است، میز جلو باید مایل و مشتاق حل مشکل، بدون سوالات است.
پرداخت باید راحت و آسان باشد. باید یک گزینه بیان شود. و / یا کارمند باید خوشحال باشد که با قبیله خود را با احتیاط برساند.
04 از 10
اختیار با نام
نام و شماره اتاق شما خصوصی است. © Maskot / Getty Images نام شما: خوب است بدانید، بد برای پخش
دانستن اسامی مهمان ها چیز خوبی است و باعث می شود مهمان احساس ارزشمندی کند. اما مهمان ها باید با نام مناسب و محتاطانه خطاب شوند. نامهای پخش در فضای عمومی، حمله به حریم خصوصی است. این حتی می تواند یک مسئله امنیتی باشد.
و هنگامی که یک روحانی میز جلسه اتاق مهمان را با صدای بلند اعلام می کند، بازی بیش از! این یک نقض امنیتی کامل و یک گناه اصلی از مهمان نوازی است.
05 از 10
مشاهده کنید، فرض نکنید
هر کس سبک هتل خود را دارد. © Getty Images اجازه دهید مهمان به صورت شارژ باشد
تعادل ظریف بین خدمات پیشگیرانه و پیش فرض وجود دارد. مهمان باید در فرمان احساس کند و به او اعتراض نداشته باشد.
کارکنان هتل هرگز نباید باور کنند که آنها یک طعم مهمان را می دانند - حتی یک مهمان معمولی. کارکنان باید سؤال بپرسند، گزینه ها را بدهند و مهمان تصمیم بگیرند.
06 از 10
جزئیات زیبایی
اتاق هتل با سبک و راحتی. © St. رجیس بالی پالایش شده، لعنتی سخاوتمندانه برای مهمانان رفع شده است
امروزه، یک راه برای یک هتل به نظر می رسد متمایز است در انتخاب امکانات اتاق و ویژگی های اتاق. این لهجه ها باید هر زمان که ممکن باشد، مفید، مزه، متمایز و محلی باشند. هیچ چیز درجه دوم و یا گوشه گیری نیست.
این هتل باید تمام وسایل ضروری مسافرتی را ارائه دهد. این موارد شامل موارد ضروری مانند فضای کمربند و گنجه میباشند. امن با شارژر لپ تاپ داخلی لباسی نازک؛ آب بطری آزاد لباس و دمپایی که فراتر از پایه سفید تری است؛ اسکله آیفون یا راه دیگری برای پخش موسیقی خود.
من به دنبال محصولات و خدمات تصفیه شده ای هستم که مزه و احترام واقعی را نشان می دهند. لمس کوچکی که فراتر از حد معمول است و محلی هستند. به عنوان مثال، بسیاری از هتل های لوکس در طول یک شب کفش خود را می پوشند. در هتل Halekulani در Waikiki، هونولولو، کفش های شیک خود را به شما در یک جعبه بامبو باز می گردند .
هر کس به شکلات می دهد من آنها را دوست دارم رفتارهای محلی - قارچ های بزرگ، که صرفا به این دلیل که آنها نماینده مقصد نیستند انتخاب شده اند. گل های زیبا نه تنها در اتاق، بلکه در سینی سرویس اتاق شما. یک کیک میوه ای با میوه رسیده، میوه ای خوراکی. گزارش آب و هوا، با یک شعر به خوبی چاپ شده و یا افسانه خوب به ارمغان بیاورد. تازه، نه تولید انبوه، حیوان خانگی رفتار می کند، زمانی که با حیوان خانگی خود چک کنید.
این خدمات غیر قابل مذاکره است: سالن جذاب، رایگان، سالن بدنسازی 24 ساعته با تجهیزات نام تجاری. اگر فضای اجازه می دهد، یک استخر با یک سپاه پاسداران؛ فای رایگان (این جایی برای سودآوری نیست). من همچنین برای انواع گزینه های ناهارخوری نگاه می کنم؛ یک مرکز کسب و کار با اتاق نشست و نسخه های رایگان؛ یک نگهبان با آن که بیشتر از شما می داند؛ و سیاست صادقانه حیوان خانگی.
رختخواب حمام یک وسواس خاص از بسیاری از مسافران لوکس است. آنها نیازی به تنوع زیاد ندارند، بلکه با دقت انتخاب می شوند، با ملزومات روزانه مانند Q-tips، خمیر دندان و تیغ و همچنین مواد حمام.
بهترین لوازم آرایشی یک خط تولید محلی است. همچنین خوب یک نام تجاری واقعی لوکس مانند Bulgari، Penhaligon، Acqua di Parma یا هرمس است. و اندازه های یکبار مصرف نیست، بلکه بطری های خانگی را به 3.4 وات می برند. حد مجاز مسافران لوکس وقتی که هتل ها با این روند هتل های ارزان قیمت می شوند، متوجه می شوند .
07 از 10
سرویس خاموش
زمان برای توست. © کریس رایان / گتی ایماژ یک هتل واقعا می تواند درخشید: خدمات اتاق
تنوع بسیار زیادی در اینجا وجود دارد. خدمات اتاق را می توان با نفوذ و شخصی، و یا پرکیفیت و غیره.
چه چیزی باعث تفاوت می شود:
منوی خدمتی اتاق که به طرز دقیق هر ظرفی را توصیف می کند، هیچ حدس زنی، هیچ شگفتی نیست.
پرسنل تلفن آموزش دیده اند که سفارش شما را با دقت انجام دهند و به هر سوالی پاسخ دهند.
زمان بندی: تحویل زمانی که وعده داده شده است و بیش از 30 دقیقه تاپس برای نظم امپدانس.
سرور متوقف می شود و می پرسد جایی که برای راه اندازی، و در مورد چه زمانی برای بازگشت به روشن است.
ارائه دوست داشتنی، تفاوت بین سرویس اتاق 4 ستاره و 5 ستاره را نشان می دهد. من می خواهم کارد و چنگال خوب و چین، و پارچه کتانی، و گل گلخانه در یک گلدان نقره ای.
هنگامی که سرویس پاکسازی می شود، سبد باید به یک منطقه سرویس پنهان آورده نشود، نه در سالن.08 از 10
خانه داری بی عیب و نقص
پریود در جزئیات است. © Getty Images افتخار در جزئیات است
کارکنان کارکنان خانوار، حداقل مهارت و پرداخت می شود، پرسنل هتل هستند که به آموزش بسیار مقاوم هستند. اما آنها می توانند برتری داشته باشند، و بهترین خدمتکار هتل، غرور و افتخار خود را در هنر و صنعت خود را. این کار بسیار دقیق است و تفاوت در جزئیات است.
بهترین کارکنان خانوار بسیار مراقب هستند و فرضی نیستند. آنها یک شبکه گسترده ای برای تمیز کردن - از جمله مکان هایی مانند زیر تخت می کنند.
آنها می توانند کمی چیزها را دوباره مرتب کنند، اما هرگز نباید اموال خود را منتقل کنند. و آنها نباید چیزی را از بین ببرند مگر آنکه در زباله یا سطل بازیافت باشد. آنها نباید روزنامه ها، بطری های آب نیمه خالی یا کیسه های خرید را حذف کنند. هنگامی که خدمتکار بر روی تی شرت خود، کلاه دوش یا نوار مشروب ناتمام می گیرد، پریشان می شود.
خانه دار باید از برنامه های آگاهانه هتل آگاهی داشته باشد و مهمانان "تمایل به تمیز کردن" ندارند. متاسفانه این تقریبا هرگز مشاهده نشده است. همچنین خانهداران در مکانهای باران گرسنگی مانند سانتا فای، آب پرتقال را پر از حمامهای خالی برای تمیز کردن آنها نمی کنند.
نظافت خانه باید ساکت باشد. یک هتل اگر بخواهید یک مهمان بیدار بمانید، اگر بخواهید از خدمتگزاران بخواهید در یک اتاق یا یک تلویزیون یا رادیو بخوانند، یک هتل را نابود می کند.
09 از 10
دانستن زمین آنها
او چیزهای خود را می داند. © Getty Images تسلط کامل بر هتل و زبان
کارکنان هتل خوب کارهایی را انجام نمی دهند. تمام پرسنل بالای سطح کارفرمایان باید آنچه را که می دانند بدانند.
آنها باید بتوانند به مهمانان بگویند که همه چیز در هتل قرار دارد: خدمات، غذاخوری، سرگرمی. آنها باید ساعت ها، هزینه ها، سیاست ها را بشناسند.
و کارکنان باید دانش بسیار خوبی از محیط اطراف هتل و نحوه گردش در اطراف داشته باشند. وقتی از یک کارمند هتل در مورد حمل و نقل محلی یا جاذبه ها می پرسید که "من نمی دانم" می شنوم، مهمان می آید. نگرش "این کار من نیست" در یک هتل لوکس واقعی وجود ندارد.
10 از 10
کار گروهی
کار گروهی درست انجام می شود. © Andresr / Getty Images خدمات بی نظیر مانند یک سمفونی
در یک هتل عالی، کارکنان به راحتی تنظیم می شوند، مانند یک ارکستر. آنها توسط یک متخصص ماهر، بصری و متعهد انجام می شود. هر کس کار خود را می داند، چگونه می تواند انجام دهد، چگونه با دیگر کارکنان کار کند، و مهمتر از همه، چگونه هر مهمان را بخواند.
خط پایان: هدف هتل این است که یک تجربه مبهم ایجاد کنید که مهمانان می خواهند آن را تکرار کنند - و دوستان، همکاران و فروشگاه های بازاریابی آنلاین خود را در مورد آن بنویسید. وقتی آن را پیدا کردید، سرویس عالی را می شناسید آن را درخشان و نادر می بیند، اما در عین حال کاملا طبیعی است - چیزهایی که باید باشد.
اطلاعات بیشتر در مورد اریک وایس و آنچه را که او برای هتل ها انجام می دهد، و معیارهای آن را برای یک هتل لوکس واقعی بدست آورید.